【NPS什么意思】NPS（Net Promoter Score）是一种衡量客户忠诚度和满意度的指标，广泛应用于企业服务、产品体验以及客户关系管理中。它通过简单的问题来评估客户对品牌的推荐意愿，从而帮助企业了解其市场表现和客户满意度。
一、NPS的基本概念
NPS由美国咨询公司Bain & Company和Fred Reichheld在2003年提出，是一种以客户为中心的绩效指标。它的核心思想是：客户是否愿意向他人推荐你的产品或服务。
NPS的计算基于一个简单问题：
> “您有多大可能将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？”
回答采用0到10分的评分制，其中：
- 0-6分：贬损者（Detractors）
- 7-8分：被动者（Passives）
- 9-10分：推荐者（Promoters）
最终NPS值为“推荐者”占比减去“贬损者”占比，范围从-100到+100。
二、NPS的作用与意义
| 作用 | 说明 |
| 评估客户满意度 | 通过客户推荐意愿，反映整体满意度 |
| 指导业务改进 | 帮助企业识别客户痛点，优化服务或产品 |
| 提升客户忠诚度 | 推荐者通常更忠诚，有助于品牌口碑传播 |
| 对比竞争对手 | 可用于横向比较不同品牌的表现 |
| 简单易用 | 仅需一个问题，便于大规模调研 |
三、NPS的计算方法
NPS = （推荐者百分比 - 贬损者百分比）
例如：
- 推荐者：40%
- 被动者：30%
- 贬损者：30%
则 NPS = 40% - 30% = 10
四、NPS的应用场景
| 场景 | 说明 |
| 客户满意度调查 | 作为核心指标之一 |
| 产品发布后反馈 | 了解用户对新产品的接受度 |
| 服务质量评估 | 监测员工或客服的表现 |
| 市场营销效果 | 分析推广活动对客户推荐的影响 |
| 客户留存分析 | 预测客户流失风险 |
五、NPS的优势与局限性
| 优势 | 局限性 |
| 简单直观，易于理解 | 无法提供详细原因，需结合其他数据 |
| 可快速获取客户反馈 | 无法直接反映客户的具体需求或问题 |
| 适用于多种行业 | 不适合所有类型的企业或产品 |
| 有助于提升客户体验 | 不能完全替代其他客户评价方式 |
六、总结
NPS是一种实用且高效的客户满意度衡量工具，能够帮助企业快速掌握客户对品牌的态度。虽然它有其局限性，但在实际应用中仍具有很高的参考价值。企业可以通过定期收集NPS数据，持续优化产品和服务，提升客户忠诚度与市场竞争力。
| 项目 | 内容 |
| NPS定义 | Net Promoter Score，客户推荐指数 |
| 核心问题 | “您有多大可能将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？” |
| 评分范围 | 0-10分 |
| NPS计算公式 | 推荐者百分比 - 贬损者百分比 |
| 最终得分范围 | -100 到 +100 |
| 应用场景 | 客户满意度、产品改进、服务质量等 |